Interview mit Service-Techniker Steve Mehner

Wie wird man eigentlich Service-Techniker? Was ist das Besondere an einem Service-Techniker in der Landeshauptstadt Dresden (im Vergleich zur Wirtschaft)?

Um die Tätigkeit des Service Technikers ausführen zu können, ist eine gute Grundbasis im Bereich IT-Wissen von großem Vorteil. Ich habe 2006 eine Ausbildung zum IT-Systemelektroniker begonnen und mich durch verschiedene Aufgabenbereiche weiterentwickelt (der Fachinformatiker ist auch ein guter Start in Richtung Service). Dies half mir insbesondere bei der Ausprägung von analytischem Denken und gutem Kundenumgang. Beides ist für unseren Arbeitsalltag wichtig. In der Landeshauptstadt Dresden machen wir in kürzester Zeit immer mehr Schritte in Richtung elektronischer Verarbeitung, welche auch den Verwaltungsapparat entlastet. Das bringt täglich neue Abläufe, Prozesse und technische Hilfsmittel hervor, die wir betreuen müssen. Mobilität, Flexibilität, Weiterbildung, schnelle Reaktionszeiten und die Wahrung der Datensicherheit sind unsere Begleiter Tag für Tag.

Wie sieht ein normaler Arbeitsalltag bei Ihnen aus?

Als Service-Techniker kümmere ich mich tagtäglich um die Bereitstellung neuer Geräte und anfallende Störungen, welche über den Support seitens des User Care Centers (UCC) nicht lösbar sind. Dies umfasst Ausfälle und Fehlfunktionen von Druckern, PCs und Laptops. Tagtäglich landen im Ticketsystem „Helpline“ Meldungen, welche dann von unserem Team bearbeitet werden. Das heißt, am frühen Morgen wird zunächst der Kalender gecheckt und mit dem Kollegium abgestimmt, welche Ämter in der Stadt angefahren werden sollen, um Umwege zu vermeiden. Nach telefonischer Ankündigung bei den hilfesuchenden Anwendern geht’s in den aktiven Einsatz. Die Geräte, welche zuvor vom Technikcenter vorbereitet und bereitgestellt wurden, werden von uns eingepackt und vor Ort gebracht. Alle relevanten Programme wurden bereits von dem Kollegium im EB IT installiert. Die sogenannte technische Rolloutvorbereitung wird im Technikcenter des EB IT getroffen. Wenn schwerwiegende Probleme vorliegen, stehe ich stets in Kontakt zu den Kolleginnen und Kollegen im Eigenbetrieb IT-Dienstleistungen. Verfahrensbetreuerinnen und -betreuer oder das Netzwerk-Team geben dann Anleitungen, die ich vor Ort umsetzen kann. Nach dem Rollout folgt die Datenpflege und Dokumentation. Nachmittags im Büro widme ich mich nochmals den Protokollen, welche in das Ticketsystem übertragen werden. 

Was passiert bei einem Rollout?

Beim Rollout/Folge-Rollout werden in die Jahre gekommene und abgeschriebene Endgeräte (Drucker, PCs, Laptops) ausgetauscht. Das heißt, alte Geräte werden abgebaut und neue Geräte an Ort und Stelle verkabelt, damit diese sofort verwendet werden können. Vor Austausch erfolgt eine Datensicherung der relevanten Ordner (Nutzerdateien). Bei der Inbetriebnahme der neuen Geräte werden noch Drucker eingerichtet.

Wie haben sich Ihre üblichen Aufgaben seit dem Anstieg des Bedarfs an Mobiler Arbeit (auch in Hinblick auf den Umzug ins Stadtforum) verändert?

Im Kern kann man sagen, dass aufgrund der Mobilen Arbeit, der Einsatz von mobilen Endgeräten, wie Laptop oder iPad, stark zugenommen hat. Diese Endgeräte haben im Servicefall deutlich mehr Stellschrauben, Schnittstellen und Feineinstellungen, als ein fest verbauter PC-Tower. Die Fehlersuche und –behebung fallen dadurch meist umfangreicher aus. Hervorheben muss ich auch die positive Wirkung von Laptops. So hat man die Möglichkeit, mit seinem Endgerät an einen anderen Platz zu wechseln, falls mal Peripherie (Monitor, Drucker) ausfallen. Man wechselt den Schreibtisch, stöpselt sich an und arbeitet weiter. Auch die Terminfindung mit unseren Nutzern, verändert sich mit den mobilen Endgeräten. Einige Termine können durch die gewonnene Flexibilität deutlich unkomplizierter vereinbart werden. Zum anderen stehen durch die mobile Arbeit aber auch nicht alle Nutzer permanent zur Verfügung, da sie in dem Fall von zu Hause aus arbeiten.

Was schätzen Sie in Ihrer Arbeit besonders?

Die Arbeit mit dem Kollegium sowie den Teamleiterinnen und Teamleitern schätze ich besonders. Bei Problemen bekomme ich stets Rückendeckung. Dies ist einfach ein wunderbares Arbeiten miteinander. 
Das breite Aufgabengebiet macht die Arbeit stets interessant und abwechslungsreich, sodass mir die Arbeit viel Freude bereitet. Durch den Service bin ich viel in der Stadt bei Ämtern 
unterwegs und habe so viel Kontakt bei meiner Arbeit.

Welche Herausforderungen bringt der Job mit sich?

Immer wieder sehen wir uns neuen Aufgaben gegenübergestellt. In Dresden haben wir als EB IT unzählige Verfahren und Systeme laufen, welche stets aktuell gehalten werden müssen. Wir als Servicetechniker müssen stets im Blick haben, dass unsere Endgeräte genau diesen aktuellen Level auf Hardwareebene halten. Es ist ein Zusammenspiel aus Software und Hardware. In der täglichen Arbeitszeit müssen wir Platz für Recherchen einplanen. Das ist bei einem Großaufgebot an Tickets manchmal nicht so einfach eintaktbar. Offenheit für Neues, Einarbeitung in technische Zusammenhänge und ein flexibler Arbeitsrhythmus sind oft gefragt. Nebenbei sehe ich uns Techniker aufgrund der Nutzernähe auch als Mitarbeiter mit sozialer Komponente. So braucht man als Servicetechniker ein gutes Zeitmanagement. Dabei meine ich vor allem die Balance zwischen zügigen Abarbeiten von Aufträgen und einem qualitativ hochwertigen Endergebnis. Denn nur wenn die Nutzer zufrieden sind, sind wir es auch.